Politique de remboursement
POLITIQUE DE RETOUR ET DE REMBOURSEMENT Dernière mise à jour : avril 2026 - Sérénita Home
1. DROIT DE RÉTRACTATION LÉGAL
Conformément à l'article L221-18 du Code de la consommation, vous disposez d'un délai de 14 jours calendaires à compter de la réception de votre commande pour exercer votre droit de rétractation, sans avoir à justifier de motif.
Ce droit s'exerce exclusivement selon la procédure décrite ci-dessous. Tout retour effectué hors procédure sera refusé.
2. CONDITIONS D'ÉLIGIBILITÉ AU RETOUR — VALABLES POUR TOUS LES DÉLAIS
Pour être accepté, quel que soit le délai invoqué (14, 30 ou 60 jours), le produit retourné doit impérativement remplir l'ensemble des conditions suivantes :
- Neuf, non utilisé, non endommagé, non descellé
- Complet : accessoires, notices, câbles, visserie et tout élément livré avec le produit
- Dans son emballage d'origine intact, non détérioré et apte à la revente
- Accompagné d'une preuve d'achat (numéro de commande ou facture)
Tout produit qui ne peut être remis en vente en l'état sera systématiquement refusé et ne donnera lieu à aucun remboursement, quelle que soit la garantie invoquée.
Tout produit retourné incomplet, utilisé, endommagé, descellé ou dont l'emballage est abîmé pourra être refusé ou faire l'objet d'une décote pouvant aller jusqu'à 80 % du prix d'achat, selon l'état constaté après inspection. Cette décote sera notifiée par e-mail avant tout remboursement.
3. PRODUITS EXCLUS DE TOUT DROIT DE RETOUR ET DE REMBOURSEMENT
Conformément à l'article L221-28 du Code de la consommation, les produits suivants sont strictement exclus de tout droit de retour ou de remboursement dès lors qu'ils ont été descellés, sortis de leur emballage d'origine ou utilisés après livraison :
- Rehausse WC
- Chaise de douche et siège de bain
- Déambulateur et cadre de marche
- Fauteuil roulant
- Fauteuil de repos et fauteuil releveur
- Coussin anti-escarres et coussin de positionnement
- Sous-vêtements de maintien et orthopédiques
- Protections et articles d'incontinence
- Tout article en contact direct avec le corps ou présentant un risque hygiénique après ouverture
Sont également exclus sans exception :
- Les produits personnalisés ou fabriqués sur mesure
- Les produits dont l'emballage de protection hygiénique a été ouvert après livraison
En passant commande, vous reconnaissez expressément avoir pris connaissance de ces exclusions et les accepter sans réserve.
4. GARANTIE COMMERCIALE SATISFAIT OU REMBOURSÉ
La garantie commerciale "Satisfait ou Remboursé" est distincte et indépendante du droit légal de rétractation de 14 jours. Elle constitue un avantage commercial supplémentaire accordé par Sérénita Home.
Délais applicables selon les produits :
- 14 jours : droit légal de rétractation applicable à tous les produits éligibles
- 30 jours : garantie commerciale étendue, applicable uniquement aux produits explicitement mentionnés comme éligibles à 30 jours sur leur fiche produit
- 60 jours : garantie commerciale maximale, applicable uniquement aux produits explicitement mentionnés comme éligibles à 60 jours sur leur fiche produit
Le délai applicable à chaque produit est celui indiqué sur sa fiche produit au moment de l'achat. En l'absence de mention explicite, seul le délai légal de 14 jours s'applique.
Conditions strictes applicables à tous les délais :
- Le produit doit être retourné neuf, non utilisé, non endommagé et non descellé
- L'emballage d'origine doit être intact, complet et en état permettant la revente
- Tous les accessoires, notices et éléments d'origine doivent être présents
- Tout produit ne pouvant être remis en vente en l'état sera refusé sans remboursement
Cette garantie ne s'applique pas aux produits en promotion, soldés ou faisant l'objet d'offres spéciales.
Les frais de retour restent à la charge du client selon le barème défini à l'article 5, quel que soit le délai de garantie invoqué.
5. FRAIS DE RETOUR
Conformément à l'article L221-23 du Code de la consommation, les frais de retour sont intégralement à la charge du client lorsque le motif de retour est un changement d'avis ou une inadéquation aux besoins personnels.
Ces frais constituent un forfait logistique et de traitement couvrant les coûts réels de transport retour ainsi que les frais de gestion, de manutention et de contrôle du produit à réception.
Barème indicatif :
- Produits jusqu'à 10 kg : à partir de 9,99 €
- Produits entre 10 et 20 kg : à partir de 19,90 €
- Produits entre 20 et 35 kg : à partir de 49,90 €
- Produits entre 35 et 50 kg : à partir de 79,90 €
- Produits de plus de 50 kg ou nécessitant une livraison spécialisée : à partir de 99,90 €, pouvant atteindre 149,90 € selon la destination et les modalités de transport
- Ces montants sont susceptibles d'être ajustés selon la nature, le volume, la destination ou les contraintes logistiques spécifiques. Le montant exact et définitif vous sera communiqué par écrit (e-mail) lors de la validation de votre demande, avant tout envoi.
En l'absence de réponse de votre part sous 7 jours calendaires suivant la communication des frais, la demande de retour sera considérée comme abandonnée.
Ce montant sera déduit du remboursement final ou pourra faire l'objet d'une facturation séparée.
En acceptant les présentes CGV lors de votre commande, vous reconnaissez expressément :
- Avoir été informé(e) que les frais de retour sont intégralement à votre charge
- Que ces frais peuvent s'élever à plusieurs dizaines, voire centaines d'euros selon le produit
- Que ces frais constituent un forfait de traitement et de retour couvrant l'ensemble des coûts logistiques et administratifs, et non uniquement un coût d'affranchissement
- À titre commercial et exceptionnel, nous nous réservons la possibilité de prendre en charge tout ou partie de ces frais. Cette décision reste une faveur commerciale discrétionnaire et ne constitue en aucun cas un droit acquis ni un précédent opposable pour toute commande future.
Exception : Aucun frais de retour ne sera appliqué en cas de produit défectueux, non conforme à la commande ou d'erreur imputable à notre société.
En cas de colis non réclamé, refusé, retourné à l'expéditeur, d'adresse incomplète ou erronée communiquée par le client, ou d'impossibilité de livraison malgré la confirmation des coordonnées de livraison par le client, les frais de transport, de retour, de stockage et de réexpédition engagés pourront être déduits du remboursement ou facturés au client.
6. PROCÉDURE DE RETOUR OBLIGATOIRE
Toute demande de retour doit impérativement être initiée par e-mail à : hello@serenitahome.com
La demande doit mentionner :
- Votre numéro de commande
- Le ou les produits concernés
- Le motif précis du retour
Aucun retour ne sera accepté sans validation écrite préalable de notre part. Tout colis retourné sans accord écrit préalable sera refusé à réception et renvoyé aux frais exclusifs du client.
Après validation, nous vous transmettrons par e-mail les instructions de retour complètes ainsi que le montant définitif des frais applicables.
7. RESPONSABILITÉ PENDANT LE TRANSPORT RETOUR
Le client est seul responsable du produit jusqu'à sa réception physique et confirmée dans notre entrepôt.
Il est fortement recommandé d'utiliser un envoi avec numéro de suivi et une assurance couvrant la valeur totale du colis.
En cas de perte, vol, détérioration ou retard du colis lors du transport retour, aucun remboursement ne pourra être effectué. La réclamation devra être adressée directement au transporteur choisi par le client.
8. PRODUITS DÉFECTUEUX OU ERREUR DE NOTRE PART
En cas de produit défectueux, endommagé à la livraison ou d'erreur de notre part, merci de nous contacter dans les 48 heures suivant la réception à hello@serenitahome.com, en joignant obligatoirement :
- Des photos claires du produit défectueux ou non conforme
- Des photos de l'emballage extérieur et intérieur
- Votre numéro de commande
Passé ce délai de 48 heures, toute réclamation pour dommage à la livraison pourra être refusée. Dans ce cas uniquement, un remplacement ou un remboursement intégral sera effectué sans frais pour le client.
9. REMBOURSEMENT
Une fois le produit retourné et inspecté, nous vous informerons par e-mail de la validation ou du refus du remboursement dans un délai de 5 jours ouvrés suivant la réception.
Le remboursement sera effectué sur le moyen de paiement initial dans un délai maximum de 14 jours à compter de la validation, conformément à l'article L221-24 du Code de la consommation.
Nous nous réservons le droit de différer le remboursement jusqu'à réception effective du produit retourné ou jusqu'à fourniture d'une preuve d'expédition avec numéro de suivi.
Le montant remboursé correspondra au prix du produit, déduction faite :
- Des frais de retour applicables selon le barème en vigueur
- De toute décote appliquée en cas de produit retourné en état dégradé, incomplet ou non conforme aux conditions d'éligibilité
Aucun remboursement ne sera effectué pour tout produit retourné qui ne peut être remis en vente en l'état.
10. LITIGES ET MÉDIATION
En cas de litige, nous vous invitons à nous contacter en priorité à hello@serenitahome.com afin de rechercher une solution amiable dans un délai de 30 jours.
En cas de litige non résolu à l'amiable, le consommateur peut recourir gratuitement à la plateforme de règlement en ligne des litiges mise en place par la Commission européenne, accessible à l'adresse suivante : https://ec.europa.eu/consumers/odr